INSIA posunula využití umělé inteligence na novou úroveň. AI Asistenta integrovala přímo do svého interního systému YETI, ve kterém makléři denně pracují s klienty, smlouvami i komunikací. Generální ředitel INSIA Ivan Špirakus vysvětluje, proč společnost vsadila na vlastní technologické řešení, co už dnes AI Asistent dokáže a jak může změnit každodenní práci pojišťovacích a finančních profesionálů.
Umělá inteligence se stává běžnou součástí finančního poradenství. Jak k jejímu využívání přistoupila INSIA?
Začínali jsme podobně jako ostatní. S běžnými AI nástroji jsme experimentovali na centrále, například při tvorbě marketingového obsahu, a velmi rychle je začalo využívat také naše IT oddělení. Postupně jsme ale pochopili, že skutečný potenciál umělé inteligence je někde jinde. Nechtěli jsme pouze dalšího chatbota, kterému makléř musí pokaždé vysvětlovat, co potřebuje. Chtěli jsme AI dostat přímo do prostředí, kde každý den pracuje. Tím prostředím je naše vlastní CRM YETI. Právě tam jsou informace o klientech, smlouvách a historii komunikace. Pokud s nimi AI dokáže bezpečně pracovat, může makléři nabídnout skutečně relevantní pomoc. A to je zásadní rozdíl.
Vlastní systém YETI tedy sehrál při vývoji AI Asistenta klíčovou roli?
Rozhodně. YETI dlouhodobě vyvíjíme sami a máme vlastní IT tým, který dokonale zná jeho strukturu i všechny vazby. Díky tomu jsme mohli AI Asistenta integrovat přímo do jednotlivých částí systému. Poradce nemusí přecházet do jiné aplikace, kopírovat informace nebo složitě formulovat zadání. Když otevře e-mail, má AI k dispozici přímo u zprávy. Když pracuje s klientskou kartou, AI Asistent už zná kontext konkrétního klienta. Velkou výhodou je také to, že máme e-mailovou komunikaci integrovanou v YETI už zhruba 25 let. Původně jsme to dělali především kvůli bezpečnosti a provázání informací. Dnes se ukazuje, jak důležité toto rozhodnutí bylo i pro rozvoj umělé inteligence.
Co konkrétně dnes AI Asistent makléřům přináší?
Jednou z nejdůležitějších funkcí je souhrn klienta a jeho celkového portfolia. AI Asistent dokáže během několika sekund připravit přehled smluv, historie spolupráce nebo dosavadní komunikace. Poradce se může zeptat, které smlouvě se blíží výročí, jaké informace v kartě chybějí nebo co by si měl před schůzkou ověřit. Velký přínos vidíme také v e-mailové komunikaci. AI dokáže shrnout dlouhé zprávy, vytáhnout důležité údaje, zachytit navrhovaný termín schůzky a rovnou jej uložit do diáře a připravit návrh odpovědi. Makléř si jej následně upraví podle potřeby. AI Asistent také pomáhá vyhledávat informace v Knihovně pojišťoven. Místo procházení rozsáhlé produktové dokumentace může poradce položit konkrétní otázku. Dostane odpověď včetně odkazu na zdrojový dokument, kde si může informaci ověřit.
Dokáže AI Asistent pomoci také s obchodními příležitostmi?
Ano, a právě tady vidím velký potenciál. AI dokáže v klientském portfoliu hledat souvislosti, kterých si poradce při běžné práci nemusí všimnout. Pokud má například klient několik hodnotnějších vozidel, ale v databázi nemáme evidované majetkové pojištění, může systém doporučit, aby makléř tuto oblast prověřil. Podobně může upozornit na souvislost mezi úvěrem a životním pojištěním nebo připravit návrh e-mailu s nabídkou dalšího produktu. Důležité ale je, že AI pouze upozorňuje na možné příležitosti. Konkrétní situaci vždy posuzuje makléř, který klienta zná a dokáže doporučení zasadit do širších souvislostí.
Zajímavou funkcí je také Klient 360. Co si pod tím máme představit?
Jeden člověk může v systému vystupovat v několika rolích. Jako soukromá osoba, podnikatel nebo jednatel společnosti. Podobně mohou být odděleně vedené smlouvy jednotlivých členů domácnosti. AI Asistent dokáže podle dostupných informací hledat pravděpodobné vazby a navrhovat jejich propojení. Poradce tak získává ucelenější pohled na klienta, jeho rodinu i podnikatelské aktivity. Je to důležité nejen pro obchod, ale také pro kvalitu dat. Často totiž potřebné informace v systému máme, jen nejsou správně propojené. AI nám pomáhá tyto souvislosti nacházet. Samotné propojení ale vždy ověřuje a potvrzuje makléř.
Při práci s klientskými daty je zásadní bezpečnost. Jak jste ji vyřešili?
To byla jedna z našich hlavních priorit. Působíme v regulovaném prostředí a pracujeme s citlivými informacemi. Proto jsme se rozhodli pro lokální model umělé inteligence. AI běží na našem vlastním hardwaru v datacentru INSIA a využíváme technologie Nvidia. Klientská data tak neopouštějí naši infrastrukturu a máme plnou kontrolu nad tím, kde se zpracovávají. Současně AI Asistent respektuje stejná uživatelská oprávnění jako YETI. Poradce prostřednictvím AI získá přístup pouze k informacím, které může vidět i při běžné práci v systému. Jde o technicky náročnější řešení, které vyžaduje investice a vlastní správu. Přináší nám však nezávislost na externích poskytovatelích a dlouhodobou kontrolu nad provozem.
Kolik lidí už AI Asistenta využívá a jaké máte první zkušenosti?
Začínali jsme testováním na centrále, přibližně se 70 lidmi. Dnes je AI Asistent dostupný přímo v YETI celé síti INSIA v Česku i a na Slovensku, zhruba 1500 uživatelům. Velmi důležitá je pro nás jejich zpětná vazba. Za první měsíc provozu jsme provedli více než 60 vylepšení. Uživatelé mohou odpovědi hodnotit, upozorňovat na nedostatky a přicházet s vlastními návrhy. Právě to považuji za zásadní. Technologie se musí vyvíjet podle skutečných potřeb lidí, kteří s ní každý den pracují. A naši makléři zároveň vidí, že jejich připomínky vedou ke konkrétním změnám.
Jakým směrem chcete AI Asistenta dále rozvíjet?
Jedním z dalších kroků bude denní briefing. Představte si, že makléř ráno otevře YETI a okamžitě vidí, co se změnilo, které klientské případy vyžadují pozornost, jaké schůzky ho čekají nebo co zůstalo nedokončené. Chceme také rozvíjet práci s obchodními případy, aby AI průběžně sledovala jejich stav a upozorňovala na situace, které vyžadují další krok. Velký potenciál vidím v hlasovém ovládání. Poradce si například cestou na schůzku nechá přečíst shrnutí klienta a po jednání nadiktuje, co se řešilo. AI připraví zápis, související úkoly a uloží je do CRM. To by mohlo výrazně omezit administrativu.
Může tedy umělá inteligence v budoucnu zásadně změnit práci pojišťovacího a finančního poradce?
Jsem přesvědčen, že ano. Rutinní činnosti, vyhledávání informací, příprava podkladů nebo kontrola dat budou díky AI výrazně rychlejší. Poradci získají více času na to nejdůležitější – na své klienty. Umělá inteligence dokáže během několika sekund projít rozsáhlé portfolio a najít souvislosti. Jejich význam ale musí někdo správně vyhodnotit. Vztah s klientem, odborné doporučení a odpovědnost za rozhodnutí zůstávají na člověku. Naším cílem není poradce nahrazovat, ale dát jim nástroje, díky kterým budou moci pracovat efektivněji a věnovat se více samotnému poradenství. V tom vidím největší přínos umělé inteligence.
Zdroj: INSIA