Jan Andrijko: Online je nový standard, ale pořád za ním stojí lidé

Ilustrační foto. Zdroj: Unsplash

Bezprecedentní – to bylo podle vydavatelů oxfordských slovníků jedno ze slov roku 2020. Vysvětlovat, proč tomu tak bylo, není třeba. Všichni jsme se s touto „bezprecedentní“ dobou museli nějak vypořádat. Pojišťovny nebyly výjimkou. Co to ale znamená pro budoucnost? O tom jsme mluvili s ředitelem marketingu Allianz pojišťovny Janem Andrijkem, který zastřešuje také oblast digitalizace.

Ono „bezprecedentní“ období jako by vymazalo vše, co se událo před rokem 2020. Ale čas nestál ani před pandemií…

Během pandemie se ukázalo, že vsadit včas na kartu digitalizace bylo rozhodně správné. My jsme například už před více než pěti lety začali doplňovat kontaktní údaje klientů o e-mail a mobilní telefon, tedy klást důraz na elektronickou komunikaci. Díky tomu, že jsme byli připraveni a dokázali v několika dnech přenést práci do online prostředí, mohli klienti nadále sjednávat a upravovat pojistné smlouvy a zajistili jsme také bezproblémový chod likvidace. Pandemie naši práci na digitalizaci nenastartovala, ale určitě výrazně urychlila.

Co vše tedy už může klient mít digitálně?

Prakticky celé naše produktové portfolio mohou naši obchodníci sjednat s klientem na dálku, včetně životního pojištění. Naši klienti mohou využít klientský portál a také mobilní aplikaci. Díky tomu mají online k dispozici informace o naspořených penězích na penzi, mohou si stáhnout zelenou kartu, daňová potvrzení nebo nahrát aktuální stav najetých kilometrů, sjednat si cestovní pojištění a mít kartu cestovního pojištění uloženou online. Dále tam najdou přehled škod z majetkového pojištění a autopojištění, včetně seznamu dokumentů, které je třeba dodat pro uzavření likvidace a informací o aktuálním stavu vyřizování škody. Klient nám také může nahlásit škodu online v novém, velmi jednoduchém hlášení. Podle toho, jaký kanál pro komunikaci zvolil, mu pošleme buď SMS, nebo e-mail s odkazem, na kterém může sledovat stav vyřizování škody ve čtyřech jednoduchých krocích. Nejdůležitější je pro nás následná zpětná vazba, protože digitalizace je a bude kontinuální práce. Je to neustálý vývoj a musíme si být jisti, že klientům nabízíme nejlepší možný servis. Pro naše zákazníky se život v onlinu už stal standardem, a protože pro ně chceme být zajímaví, musíme tomuto novému standardu dobře rozumět. Zároveň ale musí vědět, že u nás vždycky najdou člověka, který jim pomůže, když si nebudou vědět rady. A to je podle mě Allianz – digitální, moderní firma, která stojí na skvělých lidech, na které se může klient vždycky spolehnout.

Jinými slovy, ani postupující digitalizace lidi z pojišťovnictví nevytlačí. Je to tak?

Rozhodně. Kvalitní nástroje nejde ani vytvořit, ani provozovat bez lidí. Naše strategie je jasná: naše interní síť i ostatní distribuční partneři jsou součástí digitálního světa, který tvoříme. Pro nás jsou lidé v distribuci stále základ, protože v životě klientů přicházejí okamžiky, kdy nestačí mít jen dobrý proces a nástroje, ale chtějí svou situaci s někým probrat, potřebují pomoci. To ukázala třeba i letošní katastrofa na jižní Moravě, tam naši zaměstnanci i kolegové z interní sítě odvedli naprosto nezastupitelnou práci, protože byli klientům na místě k dispozici v mobilní kanceláři. Rozeslali jsme tisíce informačních SMS, velkou část škod řešila naše likvidace online, také tady digitalizace zafungovala. Ale byli to právě naši lidé, kdo klientům pomáhal třeba s focením a nahlašováním škod. Právě díky správné kombinaci lidského přístupu a digitalizace s její efektivitou a rychlostí, dokážeme naplňovat naše poslání.

Přihlášení k newsletteru

profiporadenstvi_logo  

Přihlaste se k odběru newsletteru Profi Poradenství & Finance a získejte každý týden zásadní informace ze světa financí přímo k vám do emailu.